毕玉英，女，山东省枣庄市侨办副主任科员
    
    毕玉英怀着对归侨、侨眷的深厚感情和对侨政工作的使命感，于1997年10月开始负责信访工作。多年来，她心中时刻装着归侨、侨眷，设身处地为他们排忧解难，接待来信来访300余件次，处结率达100%，为凝聚侨心，争取侨力，推动枣庄市侨办整体工作再上新台阶做出了重要贡献。
    
    一、做好信访工作是天职
    
    毕玉英认为侨务信访主要是做人的工作，自然不会像农业种植、工业制造那样直接见到成果。侨务信访工作具有很强的政策性、社会性、涉外性，工作成效往往是间接地、分散地、迟缓地表现出来，但其对经济发展、社会稳定的作用不可估量。侨务信访架设了政府与侨胞沟通的桥梁，拓展了信息渠道，维护了广大侨胞的利益，改善了投资软环境，促进了生产力的发展，这些都正是落实“三个代表”的具体体现。因此，作为一名侨政干部，做好信访是天职，忽视信访是失职，不抓信访是渎职。
    
    毕玉英从工作实际出发，把转变职能、强化服务作为信访工作的着眼点，向枣庄市归侨、侨眷和涉侨部门公布了八项服务承诺：1、首问服务。来侨办办事的人员只要先问到她，她即成为首问责任人，负责解答问题，直到客人满意或将客人引见给有关领导或科室为止。2、即时服务。凡符合规定能当场办理的事情，马上就办，一次能解决的问题绝不让归侨侨眷跑第二趟。3、限时服务。当场不能办理而需要调查了解的，三日内一定开展调查，并及时告知结果，对收到的来信，一周内必须回信解答。4、高效服务。节假日八小时之外随叫随到，特事特办，急事急办。5、跟踪服务，想侨胞之所想，急侨胞之所急，对所处理的问题，经常跟踪督查，努力为侨提供优良的服务。6、协调服务。对归侨侨眷提出的困难和问题，积极会同有关部门进行协调，竭尽全力为其排忧解难。7、廉洁服务。依法行政，廉洁奉公，不因为侨办事而接受其馈赠或宴请。8、热情服务。通过一张笑脸，一声问候，一杯开水，一颗真心，一声再见的热情服务，树立侨务干部的良好形象。
    
    侨眷王颖在丈夫已半年未领到工资的情况下，自己又失业，一家人失去生活来源。望着才刚二岁的孩子，想着今后生活的困境，王颖甚至丧失了生活的勇气，在极度悲观的情况下，她想到了侨办。毕玉英同志了解了她的情况后，一边进行安慰和鼓励，一边与厂里联系，并承诺三天内告知办理结果。但第二天毕玉英突然病了，发高烧，浑身无力，大夫说必须输液，卧床休息。但想到自己的承诺，毕玉英脑海里又浮现出侨眷对自己信任和期盼的眼神，她再也躺不住了，拖着病体去化纤厂，一次没找到人，又去第二次，终于见到了劳资科长。听着毕玉英介绍国家对归侨侨眷的照顾政策和山东省、枣庄市关于企业尽量不要安排归侨侨眷下岗的要求。看着她憔悴但坚毅的面容，劳资科长为她的执著而感动了，答应立即将情况报厂部，尽快安排王颖重新上岗。之后，毕玉英又多次与厂里联系，厂里终于在岗位少、困难大的情况下破例安排王颖重新上岗。王颖非常感激，表示要努力工作，报答党和政府的关怀。
    
    二、善行为侨之举
    
    侨务信访面对的都是一些繁琐的、具体的、日常的、量大的事务性工作，而且弹性大，无严格指标去衡量。但毕玉英却能从中悟出，信访无小事，弹性大，潜力就大，贡献也大，关键在于侨政干部的价值取向和为信访工作付出的智慧和汗水。她认为侨务信访工作必须善行为侨之举，多办利侨之事。1999年夏天，枣庄市针织厂职工、归侨陈馥香已到退休年龄，但因该厂效益不好，多年欠缴职工养老保险金，有关部门不给办理退休手续，因而也领不到退休金。当时陈馥香的两个儿子都没有工作，生活变得异常窘迫。毕玉英通过侨务信息网络得知这一消息后，立即主动到该厂了解情况，又到市社会保险处进行咨询。该处答复按规定对欠缴保险金的企业，他们不办理其职工领取退休金的手续，除非该厂一次性补全所欠全部职工保险金。但工厂方面表示确实无力补缴，而保险处则坚持不补就不办，并强调以前从未破例。至此，解决的希望似乎渺茫，但毕玉英是一个有着良好的敬业精神和勇于挑战困难的人。三伏天，她骑着自行车奔波于工厂、劳动保障局、社会保险处之间，进行着艰苦不懈的努力。她结合枣庄全民招商引资，发挥“侨”的优势的大环境，结合党和国家对困难职工的关怀照顾政策，结合维护社会稳定的要求，结合陈馥香的生活现状，晓之以理。工作中毕玉英注重与人交往的艺术，充满了人情味，不说官话、套话，将解释说服争取工作寓于情感交流和思想感染之中。一个多月的耕耘终于结出果实，有关部门同意特事特办，陈馥香如愿领到了退休金。毕玉英同志这种强烈的服务意识和热忱真正体现了“侨办侨办，要努力去办，认真去办，顽强去办”的精神。
    
    为了增强服务功能，提高服务水平，毕玉英同志平时十分注意学习，不断提高自身素质。她除了用心研究《保护法》、山东省的《实施办法》以及配套政策外，还认真学习经贸、科技、法律等方面的知识。她说：只有成为知识面广的“杂家”，才能成为信访工作的“专家”。1998年，枣庄市邱姓侨眷借给一私营企业主3.5万元，后因企业效益不好，该私营企业主关门不干了。邱先生多次上门催要借款未果，便来侨办请求毕玉英帮助解决。毕玉英先是调查了该企业的注册登记、生产、销售情况后，又走街串户，深入到该企业主的领导家了解情况，发现他并不是没有钱，他拒不还钱的各种理由也不成立。于是毕玉英利用所掌握的法律知识，帮助邱先生走上依法维权之路，由于准备充分，引用法律条款适当，法庭依法判被告立即归还借款3.5万元。判决虽然下来了，却又遇到了执行难的问题。毕玉英同志并不气馁，多方努力，相继克服法庭合并、人员变动、档案难寻等重重困难，历时2年，终于为邱忠胜要回了全部借款。看着侨眷满意的笑容，她心中充满了无限欣慰。
    
    三、不断创新为信访
    
    创新是当今世界最鲜明的时代精神，是各项事业进步的不竭动力。侨务信访工作不创新，就没有特色，更谈不上发展。毕玉英在实际工作中，把解放思想作为永恒的主题，面对新矛盾、新问题，不因循守旧，而是在创新中求落实、求发展。为增强工作的针对性、主动性，她创造性地开展工作，变“接待上访”为“主动下访”。几年来，她跑遍了泰安市85个乡镇、街道办事处和各大企业，掌握了大量的第一手资料。在此基础上，她建立了“贫侨档案”、“归侨侨眷年老体弱，寡孤独档案”，“归侨侨眷知名人士档案”、“重点信访户档案”、“信疑难问题档案”、“归侨侨眷即将升学就业子女档案”，形成了完整的访工作资料库。她坚持定期走访制度，沟通思想，联络感情，掌握信息，倾听意见，被广大归侨侨眷称为他们的“贴心人”。
    
    总结多年的信访工作经验，毕玉英发现，许多问题如能及时预见，迅速介入，做好深入细致的工作，就不会造成上访，重复上访或越级上访。因此，毕玉英未雨绸缪，实施超前服务，使一些难度很大的问题得以顺利解决。1999年初，她翻阅资料库时发现归侨钟志明的女儿将于当年从枣庄师专毕业。她知道钟志明的妻子精神失常，预计钟志明的女儿肯定会要求就近分配，以便照顾其母。考虑到就业形势严峻，她决定提前介入，便主动到教委了解分配政策。当得知今年师专毕业生全部分配到乡镇学校任教，市区一个不要的政策后，她又积极了解乡镇学校分布和师资情况，琢磨怎样用好政策。果然，不久钟志明就提出将其女儿分到市内学校的要求，请侨办给予帮助。由于超前工作，心中有数，又与教委密切配合，最后将其女儿分配到离市区最近的一个乡镇中学，距她家只有5公里，既不违反规定，又解决了归侨的困难。
    
    做好侨务信访工作，目的是充分调动归侨侨眷的积极性，发挥“侨”的优势，促进当地经济建设的发展。因此，毕玉英经常思考的是怎样使信访工作更好地为经济建设服务。她感到归侨侨眷并不只是一个需要照顾的特殊群体，更是一种能为经济建设和社会发展贡献光和热的巨大资源。为此，她提出结合信访工作，建立归侨侨眷联络员制度，并精心筛选人员，拟定工作条例。联系员制度的实施，调动了全市归侨侨眷的积极性，他们主动提供各种信息，为枣庄的腾飞献计献策，同时也促进了侨务工作的不断完善。而侨办为侨服务水平的提高，又进一步激发了归侨侨眷的工作热情。他们在本职岗位勤奋工作，争先创优，形成了“侨办为侨服务好，侨为枣庄贡献大”的新局面。
    
    在毕玉英看来，侨务信访是一条渠道，渠道的价值在于畅通；侨务信访又是一项事业，事业的意义在于献身；侨务信访还是一种做人的工作的艺术，艺术的生命在于创新。毕玉英决心继续扎实工作，求真务实，开拓创新，无私奉献，通过侨务信访渠道，多为侨办好事，办实事，努力实践自己“奉献我的真诚，铸造您的满意”的诺言。