洪英，女，浙江省杭州市余杭区侨办主任。
    
    信访工作作为侨务部门的日常性工作，存在着“三多”，即信访事件多，出现的新问题多，需要协调的关系多。由于其服务对象的特殊性，工作的好坏会影响到广大海外同胞对整个政府形象的看法。因此，洪英一直把侨务信访、为侨服务工作作为树立侨务干部良好形象的重要环节，在处理来信来访中，坚持“二心”，立足“二法”，把工作最终落在“实”字上。
    
    一、“二心”即爱心和热心。
    
    爱心，就是要把侨胞、侨眷的来信来访看作是对娘家人的倾诉，不管相识与否，要从爱护他们、帮助他们的角度去审视、处理问题。热心，就是要把为侨服务，作为自己的责任，不管多么困难，都要不厌其烦地做好工作。
    
    1998年仲夏，瓶窑交通机械厂病退职工、侨眷毛建青拿着“要求参加大病医疗保险”的报告来到余杭区侨办。当洪英了解到该侨眷身患多种疾病，又被诊断为尿毒症，已自费花去医疗费用数万元，而企业面临转制，又不符合参加大病保险的条件时，表示非常同情。她一方面积极向有关方面呼吁，对这种特困侨眷要给予适当照顾；另一方面向交通机械厂领导了解情况，去交通局与分管副局长商讨办法，又向分管领导作了汇报，多次与社会保险委员会协商。终于在各方的支持下，将毛建青视为特殊情况，解决了她的大病医疗保险问题。
    
    
    余杭区侨联委员赵丽明老师从企业借调到塘栖镇幼儿园工作已经20多年了，每年在转为正式教师时，总因年龄偏大而未被解决，成了“老大难”。她向余杭区侨办同志提出要求后，洪英就与科长一起，首先去教育局联系，请他们给塘栖镇多一个转正名额，后又去所在塘栖镇党委商量，宣传她在侨联工作中的表现。终于在2000年底，已近50岁的赵老师转为正式教师，从企业转为事业编制。
    
    二、“二法”即依法和合法。
    
    依法，就是依照法规和政策来服务侨胞侨眷。合法，就是服务侨胞、侨眷不能感情用事，要维护其合法的权益。
    
    在开展为侨资企业服务的活动中，港商洪水深向余杭区侨办投诉，其17万元出口退税款已过半年还未退还。洪英认为，出口退税是税法规定可以退还的。于是与余杭区侨办其他同志一起走访余杭区国税局分管副局长，并去税征科、财务科检查，不到一星期，退税款便汇到港商的独资企业。又如该企业港商亲属农转非，余杭区侨办按政策规定向人控办打报告，不到一星期就获准办理。现在，港商洪水深先生成为了余杭区侨办的“常客”，不管是喜事、难事，都会首先想到侨办来倾诉、交谈。
    
    2001年夏天，德国华侨王英在回家探亲坐出租车时，将回程的费用多付了一次，事后，司机不肯归还。此事反映到余杭区侨办后，洪英想到，虽然只多付了500元钱，但造成的影响不小。因此，就设法通过当地党委分管领导，协助追回了本该属于侨胞的钱。
    
    对于一时不能解决的事也一一做好答复解说工作，得到他们的理解。
    
    落在一个“实”字上。这道出了侨务干部为侨服务的心愿和决心。1998年以来，余杭区侨办建立的第一个制度就是《来信来访登记处理制度》。每次侨胞、侨眷来信或来访，都一一登记，切实做到有案可稽。并根据“适当照顾”的侨务政策，通过电话联系、接待走访、出具证明、签署意见等方式，努力争取有关部门的理解和支持，切实帮助解决。
    
    信访工作中大量的是烦琐的小事。但小事情能引发大问题，处理不当，也会激发矛盾。“小处着手，大处着眼”，是洪英在信访工作中坚持的工作方式。对有倾向性、普遍性的问题就不能头痛医头，脚痛医脚，而要用前瞻性的眼光看问题。
    
    余杭镇沈家店村海外侨胞较多，有42位华侨，均是改革开放后出国的。2001年下半年，随着房地产业的兴起，华侨和侨眷的房屋和承包地将被统一拆迁和征用。先后3位华侨写信给余杭区侨办，侨眷也集体写信并派代表来侨办，要求妥善处理。了解这件事后，洪英就想到，随着余杭融入大杭城，城市化建设的步伐日益加快，类似事件今后会逐年增多，因此有必要建议有关部门出台相关政策规定，以利于今后的操作。在处理这起事件时，她一边翻阅大量的相关政策法规，一边请示上级侨务部门，还3次去镇村座谈协商，并咨询了公安、土管、城建、农业等部门，最后以余杭区侨办名义给余杭镇政府写了建议函，提出了处理意见。同时向有关部门反映了情况，提出了自己建议和意见。
    
    多年以来，洪英在侨务信访工作中兢兢业业，为广大侨胞、侨眷排忧解难，赢得了广泛的赞誉和认可。在今后的工作中，她必将一如既往的做好侨务信访工作，在平凡的岗位上做出不平凡的成绩。