陈明理/新加坡大东方控股公司董事兼总裁
    
    
    引言
    
    中国于去年底正式加入WTO。入世后给中国的金融保险业带来难得的机遇,同时也提出了严峻的挑战。这些挑战包栝产品的开发，市场促销，销售管道的管理，行政管理制度，客户服务等等。保险业者除了要了解并学习如何在这几方面应付挑战与竞争外，也应熟悉世界保险业的一些其他发展，才能够更全面作好迎战的准备。
    
    以下列出近几年来保险业的转变与发展，并分析其对保险业的影响。
    
    一、金融财务市场的合一
    
    金融财务市场在过去数年里经历了迅速的转变。这个市场正在走向统一化。保险公司正面对银行及其他金融财务机构的剧烈竞争。同样的，银行也面临保险公司的挑战，因为保险公司已开始销售其他的金融产品。
    
    这个转变对保险公司的新产品与销售管道起着重大的影响。为了能于其他金融财务机构和银行竞争，保险公司所开发的产品必须能够合乎客户的要求。通过银行销售的保单必须是简单，容易被客户了解与接收。一些保险险种甚者与银行产品结合，一起售卖。
    
    这意味者保险公司必须在产品的设计必须有创意性,以符合客户的心意。在销售程序上能更有灵活性，使产品在不同的销售管道上都能通畅无阻。
    
    二、保险市场逐步走向自由化
    
    今天，市场上交替销售的情况逐渐显著，银行销售保险产品，保险公司销售投资或非保险的产品。当市场走向全面财务规划时，交替销售将有更多的发展机会。
    
    虽然传统的专属代理继续扮演其重要的角色，其他的销售管道如银行保险，经纪及独立的财务规划顾问已逐渐展现他们的潜能。在新加坡，银行保险在过去两年内已取得骄人的销售成绩。去年，银行保险的销售量占了总人寿保险销售量的15%。今年的首几个月，这个份额增加到26%，并且预料还会逐渐增长。
    
    保险市场逐步走向自由化。许多保险公司都在寻找并开发多层销售管道的策略。以新加坡大东方人寿保险为例，我们也朝向这个目标前进。我们已和另一家保险公司携手合作，让彼此的专属代理销售对方的产品。这样一来，专属代理有更多的保险产品来满足他们客户在财务规划上的需要。这种作法也可减少专属代理的外流。
    
    许多寿险公司一向以来都全部依靠专属的代理员的销售策略。现在，除了尽力改善专属代理员的素质与训练，也开始发展多层销售管道的策略，以让保险公司增广其市场的接触网，同时分散对单一管道过度依赖的风险。
    
    三、运作及监督环境在不断改变
    
    保险运作及监督环境也在不断改变中。这些改变要求保险公司必须拥有有效的组织架构，增强透明度及有效的风险管理。
    
    众所通知，美国的几家商业巨头最近都爆出失控的坏消息。世界电讯WorldCom便是其中一家。世界电讯拥有超过1107亿美元的资产，是美国第二大电迅公司。它也处理超过半数的世界互联网的交通量。它的股东及投资者都一直认为世界电迅是一家具世界级价值的公司。
    
    公司刻意隐瞒超过70亿美元的盈利，资产被调低约506亿美元。报穷的消息传开之后，世界电迅的股价一落千丈。这一事件的出事原因在那里呢？归根到底，这间公司是缺乏一个有效的组织架构，导致走向自取灭亡之路。
    
    前车之鉴。我认为人寿保险公司为避免犯下同样的错误，维持高水準及实施最佳透明度模式的组织架构，将是明智之举。
    
    越来越多的企业投资者及客户对公司要求更好，更有效的公司组织架构。法律制定人，投资者及客户都希望人寿保险公司在这方面能够达致世界级的水平。他们的期望是可以理解的，因为人寿保险公司所提供的是长期的财务产品，客户需要长期的信任。
    
    许多人寿保险公司太过于强调市场份额而忽略了其他的因素，这往往增加公司投资风险的负担。这两年多股市的大幅度调低，再加上全世界性的过低回报率，使有些保险公司蒙受极大的损失。
    
    所以，有效的组织架构，增强透明度及有效的风险管理不但能让保险公司提高保险公司的竞争能力以及专业形象，也有利公司长远的业务发展。
    
    四、客户服务要求提高
    
    客户服务包括专业服务，高素质咨询及产品。今天的客户一般上都很了解市场及产品详情。客户能在互联网上寻找最新的国内外的资料。
    
    因此，他们将能把所有的产品，服务及价格作比较。同时，由于客户的购买力不断的增强，他们也都要求更高水准的客户服务，高素质的产品及咨询。
    
    高水平的客户服务对人寿保险尤其重要。以大东方本身的经验来说，我们的新生意有大部分是来自现有客户。优质的客户服务将鼓励再购买，再投资。公司的上上下下包括全体职员，外勤代表，财务顾问等等都必须共同努力提供优质的客户服务，优质服务水平不只是用同业的最佳水平衡量，保险公司更应该以国内外的其他行业的最佳服务水平作为衡量的基准。以客户为中心的心态和态度提供服务对我们的保险业是非常重要的。所有的服务人员在各个与客户的接触点都必须抱着这样的服务态度。我们的挑战是如何在不同客户所选的不同服务方式下，每一次都能保持一致性高水平的服务素质。
    
    五、专业人力资源的要求更严格
    
    合格，训练有素及具有专业水平的外勤代表及职员对人寿保险业的发展是非常重要的。新加坡的人寿保险业在去年推出多项新措施以提高保险业的专业水平及透明度。这些措施包括以需要为基准的销售，向客户透露销售成本以及销售代表及督导的训练及再训练以提高销售人员的效率及专业水平。
    
    大东方人寿除了遵循这些措施以外，我们附加推出一套完善的能力评估制度，来评估我们专属代表的专业能力。人力资源对任何一间公司都是重要的。
    
    这些严格的需求把保险业的形象推向正面的方向发展，对保险业务的发展起着良好的影响。
    
    六、保险业的国际化
    
    保险业国际化增强了人才的流动性。这使到许多公司在吸引，发展及留住人才方面面临困难。保险公司因此必须制造一个充满活力及挑战性的工作环境，让职员有机会培训，发展及发挥他们的潜能。
    
    总结
    
    以上所讨论的课题相信是大家所熟悉的。重要的是如何在各方面做的出色，有所突破，做得比别人更好，更强。
    
    俗语说：知己知彼，百战百胜。适应时代的改变是生存之道。在改变之前作准备是赢家。制造改变者是最终的胜利者。