4月对日本人来说，不仅是品赏樱花的大好时光，还是一个人事大变动时期。许多人会在3月底结束原来岗位上的工作，4月起奔赴新的工作岗位。所以，4月对日本人来说，更是一个充满期盼的人生转折点。

　　我移居日本多年，在东京大都会电视台任职，有幸结识了在日本航空公司担任中国事业推进部部长的横田惠三郎。就是在4月，横田带着他的后任来拜访我。按照日本的习惯，他这是在尽前任者的责任，既是前来托付今后多多关照自己的后任，也是来辞行。4月起，他将离开工作了7年的中国事业推进部，奔赴新岗位。

　　说起来，横田惠三郎是东京中国商务圈中的知名人物。举凡东京有什么和中国有关的大中型活动，人们都能看到他的身影。

　　日本以前有3家大航空公司，现在则变成了日航(日本航空公司)和全日空(全日本空输)两家。长期以来，我一直是全日空的铁杆粉丝，因为该公司服务非常周到。

　　在激烈的竞争中，日航也逐渐意识到了自己的服务堪待改进的问题。横田担任部长期间，有一次来征求我的意见。我毫不客气地告诉他，在成田机场办理登机手续时，全日空的职员看到你拿着行李在柜台附近等候，会走过来询问：“您是在等候同行者吗？需要什么帮助吗？”使客人感到一种被人尊重和呵护的温暖。可是，在日航柜台，哪怕你再多等一两倍的时间也没有人会走过来打招呼，显得冷冰冰的。

　　这事说过后我也就忘了。谁知，不久后，横田跑来告诉我：“我们对成田机场的接客方法和态度进行了反省，采取了一些新的改进措施，请继续监督。”日航采取的这个改进措施叫“跨出一步服务”。也就是说，在办理登机手续的柜台，如果柜台前没有客人等候了，当值的女职员就必须走出柜台，站在柜台外面迎接新来的客人。这样，办理登机手续的整个区域里如有客人等候，立即就会有人注意到，肯定就会走上去打招呼了。

　　还有一次，我觉得飞机上提供的汤太咸了一点，空姐过来征求意见时，也就直率地表达了自己的感受。不料第二天，横田亲自打电话来道歉，把我吓了一跳。显然日航明显加强了改进服务质量的意识，大大地强化了整个公司内部的信息共有。水滴石穿，就这样我被渐渐感化，如今成了一个日航的常客。

　　日航和全日空为提高服务质量能够这样从点点滴滴的小事做起，成功抓住客人的心，正由于其背后有许多横田那样的员工在默默努力。(莫邦富 )