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航班延误可索赔 大马逾半华裔乘客不了解自身权益

2018年02月12日 09:47   来源:中国侨网   参与互动参与互动
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中国侨网马来西亚航空公司班机(资料图)
马来西亚航空公司班机(资料图)

  中国侨网2月12日电 据马来西亚星洲网报道,农历新年期间很多游子选择搭乘航班回乡过年,然而马来西亚华裔乘客超过一半不了解当航空公司出现不当的行为时,可享有的权益。

  马来西亚航空委员会(MAVCOM)执行主席阿都拉阿末表示,大部分马来西亚人不了解自己所享有的权益,如遇到班机延误或取消、行李不见或损坏以及被拒绝登机时,都能向航空公司索取赔偿。

  被拒登机也可索偿

  阿都拉阿末说:“马来西亚的大多数乘客并不了解自己的权益,我认为可能有超过50%的华裔乘客不知道,因此每当航班延误或取消时,他们很大可能会购买其他航空公司的机票,而没有向航空公司索偿。”

  “根据过往的数据,我们估计从农历新年前一周开始到新年结束期间,乘客流量比平时增加5到10%。因此,我们想借农历新年提醒即将搭乘航班的华裔同胞,必须清楚自己的权益,从而减少在回乡和家人团圆的过程中,所遭遇的麻烦。”

  阿都拉阿末在马来西亚航空委员会位于吉隆坡中环广场1Sentrum大厦的办公室接受媒体联访时表示。 “尽管这些问题或许不能当下就获得解决,但至少他们能向航空公司索取赔偿。”

  马来西亚航空委员会是于2016年3月1日在《2015年马来西亚航空委员会法令》下成立,作为一个独立的监督委员会,负责的范围包括航线执照、机场收费、航线分配、解决纠纷和消费者保护事项。

  不能随意征隐藏收费

  而据阿都拉阿末披露,马来西亚航空委员会在2016年7月落实的《马来西亚航空消费者保护法则》,列明各项条规,包括航空公司不能随意征收隐藏收费、航空公司必须在班机延误或取消时提供乘客相关补偿、行李不见或损坏可索赔、航空公司需为残障人士提供协助以及航空公司需在30天内解决消费者的任何投诉。

  阿都拉阿末举例,如班机延误超过2小时,必须提供乘客餐饮,以及有限制的拨电和网络服务;而班机若延误超过5小时,必须视情况提供乘客住宿,或往返机场与住宿的交通。

  此外,一旦班机延误或取消,必须第一时间通知乘客,若乘客被禁止登机,也能获得补偿。

  至于行李在飞行途中失踪,即使没购买旅游保险,航空公司也要给予乘客不超过6200令吉的赔偿。

  提前半年买新年机票

  “为了避免在新年期间买到昂贵的机票,应提前半年购票!”

  针对新年期间机票价钱比平时高出3倍的问题,阿都拉阿末表示唯一的办法就是提前购买机票,越早越好!

  他说:“每逢佳节期间分的机票都会比平时贵几倍,如果你在两周前才订购机票肯定很贵,不过很多人半年前订购,这方面的投诉已经减少了。”

  “机票价钱不是政府所能控制的,因为这是商业因素,是自由贸易的市场,而且很多时候航空公司都在亏钱,所以只能靠这些时候弥补,这一点我们是明白的。”

  投诉不受理 航委会将介入

  “然而很多人并不知道这些,他们总是处被动的局面,即航空公司做出赔偿,他们乐于接受,但他们并不知道其实有权利向航空公司索取赔偿。”

  阿都拉阿末表示,当航空公司出现不当行为时,消费者需先向相关的航空公司做出投诉,同时也可向大马航空委员会备案,以对投诉进行监督,相关航空公司必须在7天内做出回应并在30天内解决有关的投诉。

  如果相关的航空公司超过7天没有回应有关投诉,马来西亚航空委员会就会介入向相关的航空公司施压。

  他说:“不管是(马来西亚)国内还是国外,只要是在马来西亚营运的航空公司,都必须回应乘客的投诉,目前他们都会快速解决投诉,否则我们将会在法令下对他们采取法律行动。”

马来西亚航空委员会(MAVCOM)执行主席阿都拉阿末表示,大部份国人不了解自己所享有的权益,如遇到班机延误或取消、行李不见或损坏以及被拒绝登机时,都能向航空公司索取赔偿。(图片来源:《星洲日报》)
马来西亚航空委员会(MAVCOM)执行主席阿都拉阿末表示,大部份马来西亚人不了解自己所享有的权益,如遇到班机延误或取消、行李不见或损坏以及被拒绝登机时,都能向航空公司索取赔偿。(图片来源:《星洲日报》)

  2年2810投诉99%解决

  而据阿都拉阿末披露,马来西亚航空委员从成立到截至去年12月为止,总共收到了2810项投诉,高达99%已经获得解决,只有极少数的投诉因为乘客的证据不足而作罢。

  “我们在这两年来接获最多投诉的前三项,分别为退款(40.9%)、行李处理不当(15.5%)和航班延误(11.7%)。”

  “有关退款的投诉主要有两个原因,首先在于航班取消,如果是航空公司决定取消班机,退款没有问题;如果是消费者本身的问题而要求航空公司退款,则必须要出示相关的证明。”

  他表示,马来西亚航空委员会的角色就有如中间人,协助消费者和航空公司之间的纠纷进行协调。

  外国消费者权益完善

  他指出,很多外国的航空业对消费者权益做得非常完善,例如一旦证实航空公司必须为乘客不见或损坏的行李负责时,可以当场获赔一个全新行李。

  “邻国泰国和新加坡在这方面发展迅速,很多外国旅客选择曼谷和新加坡作为中转站。为何不选择吉隆坡?所以我们要知道为何我们航空业发展的脚步这么缓慢,这是我们的责任,我们不能让自己被其它国家抛离。”

  他表示,当马来西亚的航空业发展持续取得进步并在国际间取得口碑后,不仅将间接提升马来西亚的形象,也间接提高马来西亚航空业的市场,进而为经济做出贡献。

  KLIA系统旧累马航遭投诉

  阿都拉阿末透露,马来西亚航空委员会在过去数个月接到最多的投诉,是针对马航的行李延误问题,并打趣道,即便首相纳吉布也知道有关的投诉。

  他表示造成有关问题的原因在于吉隆坡国际机场的行李运输系统已经陈旧,出现故障的频率增加。此外,也与马航近期因为改革,削减了大批有10到15年工作经验的外籍员工有关。

  “聘请新员工意味着需要时间熟悉操作流程,两大因素下造成了这个问题。至于吉隆坡第二国际机场则没有甚么投诉,因为系统都是新的,所以亚航在这方面可以偷笑。”

  将推QoS措施 规范马来西亚机场

  他也表示,马来西亚航空委员会将会推行服物质量框架(QoS)措施,为马来西亚机场设定服务水平和业绩指标,包括清洁、排队时间、基建质量等问题。如果服务低于预期水平,该框架将详细说明机场经营者的罚款。

  “对于任何不符合标准的部份,相关机场将受到相等于航空业务营业额一定比例的处罚,最高不超过5%。

  而有关罚款将会用回在发展马来西亚航空业,并不会用于其他用途,包括马来西亚航空委员会也不能用来租或装修办公室。”

【责任编辑:李明阳】
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