华媒：日本服务从热情转向“沉默式接待”为哪般

　　中国侨网8月21日电 日本新华侨报网发文称，前几年，赴日旅游的人会说他们的服务很周到，很热情，但是随着人们开始在社交网站上表达心声，日本的服装店铺、出租车司机都开始了一种潜移默化的服务“革新”，即“沉默式接待”。这样一种改变，多少与社会发展有联系，当您在日本逛街购物时，除非主动询问，否则店员通常不会主动打扰。

　　文章摘编如下：

　　几乎所有人都有过同样的经历：走进一家服装店，本来挺有兴趣想好好地挑一挑，但是天不遂人愿，售货员开始跟着自己，问“您想挑点什么衣服”，“这是夏季新款，您要哪个码”，“您眼光真好，要不要试试这件衣服”，然后开始“热追踪式”的跟随，走到哪跟到哪。你原本的兴致就这样突然地，被她们烦人的唠叨给浇灭了。

　　是的，日本人也有这种苦恼。日本一家网站对全国男女共1500人进行了一次问卷调查，主题是“买衣服的时候，曾经有过想让售货员和你保持距离的时候吗”，结果回答“是”的人达到了80%。也就是说，在购物的时候顾客其实是希望售货员当“隐形人”的。

　　随着人们开始在社交网站上表达这一心声，日本的服装店铺、理发店、甚至出租车司机都开始了一种服务革新，“沉默式接待”。一改从前热情的问候和模式化的笑容，而是当作不知道客人正在看衣服。除非客人在有需要的时候主动询问，否则不主动打扰。

　　一家采用了“沉默式接待”的服装店宣传负责人表示，最近，一位上了年纪的女性向公司反映说，“最近，终于可以和女儿慢悠悠地逛街买东西了。过去，在店里的逛的时候，服务员的目光和跟随就像在催促我们，‘不买就赶快走’似的。现在的这个改变非常棒！”

　　另外一家理发店也很聪明，客人在网站上预约的时候就可以填写自己剪头发的时候，是希望“安静地度过”还是“想要轻松地一边聊天一边剪头发”。这家店的经理统计之后告诉记者，竟然有高达50%的人选择“不想说话”。

　　对于这个附加选项，一名女士表示，“在日本，去理发店就是要聊着天度过的。理发师抛来的问题不回答又不好意思沉默，对于内向的人还真的是一个挑战。现在，不想聊天的人也可以安安静静地剪个头发了，这才是真正的服务之道吧。”

　　当然了，这也不代表日本就完全抛弃了过去的“服务周到”优点。许多顾客对时尚并不太了解，挑了一件衣服之后，往往不知道搭配什么下装好。这个时候，拜托售货员拿一件相衬的下装，他们还是会很热情、耐心地位顾客服务。正所谓，“该隐形的时候隐形，该出现的时候出现”，才是最好的服务啊。

　　“沉默式接待”会被越来越多服务行业所采用吗？日本一名社会学教授加藤笃志表示，便利店一般不需要和店员说话也能顺利购物的模式将来会被更广泛地采用。一权威研究所的研究员山本泰士表示，智能手机普及之后，人们很容易就能收集到商品的各种信息，不需要店员进行介绍说明的人越来越多。过去要靠和美容师、出租车司机聊天来打发时间，现在都被手机占用了。

　　在如何令消费者更舒适这方面，日本人永远在分析、永远在研究、永远在改进。或许，日本服务行业值得我们学习，把客人的舒适当作宗旨进行服务；把服务当作一项大学问进行分析、研究、改进。(蒋丰)