如何服务好中国游客？中国驻俄使馆给俄机场支招

　　国际在线报道(中国国际广播电台记者 孙娟)：各位听众，2月2日，中国驻俄罗斯大使馆的外交官走进俄罗斯首都莫斯科谢列梅捷沃国际机场，为机场地勤服务人员带来一堂内容丰富的中国文化礼仪讲座，受到学员们的欢迎。

　　“在为中国旅客服务时，我们应该如何正确称呼他们？”“初来俄罗斯的中国游客更需要哪些帮助？”“如何礼貌地告知中国旅客尽快登机，以免误机？”

　　在莫斯科谢列梅捷沃机场为地勤服务人员举办的中国礼仪文化培训班上，学员们提出的问题五花八门。这些看似简单的问题，却往往是决定服务质量的“重要细节”。

　　近年来，越来越多的中国游客前往俄罗斯旅游或经俄罗斯转机到其他国家。此次中国驻俄使馆联合谢列梅捷沃机场举办专题培训，就是为了进一步帮助机场做好针对中国旅客的服务，同时也有利于维护中国旅客的切身利益，是驻俄使馆开展预防性领事保护工作的一部分。

　　协助组织培训的谢列梅捷沃机场工作人员塔基扬娜·弗拉索娃说，在谢列梅捷沃机场，每天都有大量往返中国多地的航班抵达或离港，这促使机场不断推出各种便民措施，努力为中国旅客创造更加便利舒适的环境，加强相互理解，避免摩擦。

　　弗拉索娃说：“在我们的日常工作中，机场服务人员与中国旅客沟通不畅的情况时有发生，除了语言不通，文化差异造成的误解也非常多见。这样的培训可以帮助服务人员特别是新员工了解中国人的文化习俗和行为习惯，避免在交流中发生冲突。”

　　亚历山大是谢列梅捷沃机场负责办理登机手续的地勤人员。他说，如何与既不懂俄文、又不懂英文的中国旅客沟通，着实让他很伤脑筋，一些啼笑皆非的事情也经常发生。有的乘客办理登机手续时，行李已经放在传送带上，却迟迟不拿出护照，此刻他就不得不连说带比划去描述护照的样子。而事实上，对于身处陌生环境的中国旅客来说，机场服务人员的耐心就显得尤为重要。

　　亚历山大说：“这次讲座给我很多的启发，比如在语言不通的情况下，往往一个表情就能使我们找到共同语言，化解尴尬。”

　　塔基扬娜·斯米尔诺娃在谢列梅捷沃机场工作多年，她说，中国人普遍很客气，有礼貌，给她留下了深刻的印象。这一次的讲座让她对如何为中国游客做好服务又有了新的认识，面对困难时也能更容易地找到解决的办法。

　　斯米尔诺娃表示，“我们之间很明显的区别是，俄罗斯人表达情绪的方式很直接，而中国人通常会表现得很克制，所以要正确理解他们的性格。而且，中国人很在意每一个细节，这同我以往的经验差别很大。”

　　此次中国驻俄罗斯大使馆在谢列梅捷沃机场共举办两场中国主题讲座，除了中国文化礼仪知识外，8日还将为俄机场服务人员介绍中国公民出境护照类型和签证种类等情况。据俄罗斯联邦旅游署署长萨福诺夫近日透露，初步统计显示，2017年约有150万中国游客到访俄罗斯，创历史新高。