海南省整合政府及市县热线 万宁等地"多号合一"

　　“真没想到，拨打了‘12345’后，公安、工商、旅游等执法部门全出动了，第一时间让海鲜店退还给我7860元。”消费者王先生拿到赔付款后，连连向记者感叹“12345”真管用，而这得益于2016年7月1日正式开通的全国第一家由省政府成立的12345综合服务平台。

　　在2016年上半年以前，我(海南)省政府职能部门所属的以“123”开头的服务热线多达23条，还有海口、三亚、万宁等17个独立的市县政府服务热线。群众有事求助或咨询时，往往不知道该拨打哪个服务热线，更记不住数量众多的投诉电话号码。而这些职能部门由于职权所限缺乏沟通协调，接到不在受理范围内电话时，大多爱莫能助。这样不但耽误了群众投诉的黄金时间，而且很多投诉往往无果而终。

　　为了最大限度方便群众，根据省政府部署，由省工商局牵头，按照“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的原则，将省政府职能部门所属的23条服务热线和17个市县政府服务热线统一整合到省政府综合服务热线“12345”，实现了“多号合一、一号对外”。2016年7月1日，省政府综合服务热线“12345”正式开通，截至目前共受理群众来电近52万个，形成有效工单约46万件，日均受理3000余件。特别开通了民企、民间资本投资热线，确保群众反映的问题大到落实政策、小到邻里纠纷，件件有着落、事事有回音。

　　2016年11月，游客王先生向“12345”反映，其在海棠湾鼎味鲜海鲜大排档用餐时，11人消费了5385元，感觉该海鲜店收费过高，存在宰客现象，要求海鲜店退还多收取的费用。接到投诉后，三亚海棠区相关部门随即组成联合调查组开展调查。经查，该海鲜店大红花蟹高出当日政府公布的最高调控价；此外，还有三个菜存在多计数量、重复收费的现象。对于存在的问题，联合调查组决定由海棠湾工商所为处罚主体，依据《消费者权益保护法》“退一赔三”的相关条例给予该海鲜店行政处罚，共退还王先生7860元，海鲜店现场以现金支付的方式赔付给了消费者。“真不敢相信一个电话就解决了所有问题！”事后，王先生感慨道。

　　“12345”作为连接人民群众与人民政府的一条热线，为确保服务质量，由省直28家成员单位、17个市县抽调人员组成了1149人的业务专家团队，291人的法律顾问团队，73人督查督办团队。探索建立了联席会议、督查督办、跨部门跨区域联合执法、跨层级多单位联办、跨地区远程受理等机制，进一步打破行政壁垒，探索实现全省统一联合执法和协同服务，真正推动“群众企业四处找”变为“部门协同办”。

　　省工商局局长陈楷表示，省“12345”将坚持以便民、利民、惠民为出发点和落脚点，将进一步对接省监察厅、省消防总队等单位；进一步整合水、电、气、网络等和群众生活息息相关的民生服务热线；进一步加快工单流转系统、多单位联办系统、客户信息管理系统、资源指挥调度系统、智能转办系统、无人值守系统等平台应用系统建设，不断提升服务水平及效能。(本报记者 宗兆宣 通讯员 陈伟波 陈术颖)