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我给日本航空公司提意见之后
2009年08月05日 09:20  来源:青年参考   发表评论

    4月对日本人来说,不仅是品赏樱花的大好时光,还是一个人事大变动时期。许多人会在3月底结束原来岗位上的工作,4月起奔赴新的工作岗位。所以,4月对日本人来说,更是一个充满期盼的人生转折点。

  我移居日本多年,在东京大都会电视台任职,有幸结识了在日本航空公司担任中国事业推进部部长的横田惠三郎。就是在4月,横田带着他的后任来拜访我。按照日本的习惯,他这是在尽前任者的责任,既是前来托付今后多多关照自己的后任,也是来辞行。4月起,他将离开工作了7年的中国事业推进部,奔赴新岗位。

  说起来,横田惠三郎是东京中国商务圈中的知名人物。举凡东京有什么和中国有关的大中型活动,人们都能看到他的身影。

  日本以前有3家大航空公司,现在则变成了日航(日本航空公司)和全日空(全日本空输)两家。长期以来,我一直是全日空的铁杆粉丝,因为该公司服务非常周到。

  在激烈的竞争中,日航也逐渐意识到了自己的服务堪待改进的问题。横田担任部长期间,有一次来征求我的意见。我毫不客气地告诉他,在成田机场办理登机手续时,全日空的职员看到你拿着行李在柜台附近等候,会走过来询问:“您是在等候同行者吗?需要什么帮助吗?”使客人感到一种被人尊重和呵护的温暖。可是,在日航柜台,哪怕你再多等一两倍的时间也没有人会走过来打招呼,显得冷冰冰的。

  这事说过后我也就忘了。谁知,不久后,横田跑来告诉我:“我们对成田机场的接客方法和态度进行了反省,采取了一些新的改进措施,请继续监督。”日航采取的这个改进措施叫“跨出一步服务”。也就是说,在办理登机手续的柜台,如果柜台前没有客人等候了,当值的女职员就必须走出柜台,站在柜台外面迎接新来的客人。这样,办理登机手续的整个区域里如有客人等候,立即就会有人注意到,肯定就会走上去打招呼了。

  还有一次,我觉得飞机上提供的汤太咸了一点,空姐过来征求意见时,也就直率地表达了自己的感受。不料第二天,横田亲自打电话来道歉,把我吓了一跳。显然日航明显加强了改进服务质量的意识,大大地强化了整个公司内部的信息共有。水滴石穿,就这样我被渐渐感化,如今成了一个日航的常客。

  日航和全日空为提高服务质量能够这样从点点滴滴的小事做起,成功抓住客人的心,正由于其背后有许多横田那样的员工在默默努力。(莫邦富 )

编辑:张冬冬】
 
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