江门市旅游市场专项整治取得阶段性成果

　　今年是江门旅游的“国际年”“品质年”“突破年”，国家旅游局批准我市为广东省唯一的“中国国际特色旅游目的地”。为适应大众旅游新常态，进一步擦亮江门市作为“中国国际特色旅游目的地”的金字招牌，提高侨乡旅游美誉度，促进侨乡旅游经济健康发展，今年4月以来，市工商局联合市发展和改革局、市旅游局等部门，在全市范围内开展旅游市场专项整治，严厉打击旅游消费欺诈行为，全力推进“消费维权进景区(景点)”活动，通过抓点带面、整治规范、宣传督促，进一步规范旅游市场秩序。

　　文/陈丝柳 易拥军

　　突出“三抓”，打击“消费欺诈”和“天价消费”

　　目前我市共有AAAA景区8个。其中，开平碉楼景区、台山川岛景区既是旅游热点，也同时存在价格欺诈、消费投诉的安全隐患。在认真听取基层反映和深入调研的基础上，工商部门牵头制订了《关于开展旅游市场消费欺诈行为专项整治工作方案》。针对民生反映强烈的旅游景区“消费欺诈”和“天价消费”为重点内容，突出“三抓”开展重点整治。

　　一抓热点景区规范消费。以全市A以上景区为重点，严厉查处旅游市场商业贿赂、合同违法、对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传、市场垄断和不正当竞争行为，以及制假售假、不规范明码标价、无证照经营等侵害消费者合法权益的行为。二抓重点时期市场监管。针对“五一”、中秋、国庆和元旦、春节等节假日游客较为集中的时期，坚持领导值班备勤，落实机动执法力量，加大监管执法力度，着力防范重大节日出现消费欺诈现象。据统计，节前专项检查共出动执法人员570人次，检查景区(景点)52个，检查经营户190户次。三抓景区周边综合整治。以全市景区(景点)及其周边市场主体、旅行社为重点对象，加强联合执法、综合整治，对闯“雷区”的“黑点”“黑社”“黑导”“黑车”“黑网站”等违反行为进行严打严治，进一步净化周边市场环境。

　　据悉，专项整治行动开展以来，市工商局共计出动执法人员1489人次，检查景点(景区)98个次，检查经营户959户次，查处违法案件6宗，成功调解旅游消费纠纷17次。目前全市8个AAAA景区已建立“消费维权服务站”10个，建立完善了基层消费维权服务网络。

　　突破单一监管模式，“两级三方”共同监管

　　为转变旅游市场监管中部门单一监管模式开展工作，形成统一的联动监管机制，市工商局、市发展和改革局、市旅游局根据各自监管职能联合成立整治旅游市场消费欺诈行为专项行动领导小组，明确和细化了三个部门的职责和分工，并结合各部门的监管职责列明了具体的整治措施，坚持部门联动，深化专项整治。

　　在工商部门统一组织协调下，三方组成了集合工商、物价、旅游等市、县(区)“两级三方”的监管力量，并细化整治方案、列明整治清单，通过统一调度、联合执法，重点对景区(景点)及周边进行拉网式排查，确保专项整治不留死角。整治过程中，市(区)有关部门由领导带队，加强指导、靠前指挥，针对价格监管变动性大、流动商贩强买强卖、虚假宣传形式多样等监管难题，及时召开工作座谈会、研讨会，加强工作指导、难题会诊，并依靠景区力量加强联合监管。

　　联合整治行动着重对上下川岛、温泉旅游度假区、开平碉楼、赤坎古城及其周边加强重点整治，力求集中工商、物价、旅游等“两级三方”的监管力量突出重点，集中用兵。具体来说，工商部门重点依法严厉查处“对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传”“不正当竞争行为”“制售假冒伪劣商品”等12类违法行为；物价部门负责规范旅游行业经营者的价格行为，落实政府价费政策和明码标价制度，重点整治旅游景区(景点)不执行国家规定的价费政策，通过违规设置、强制销售等形式变相提高价格的等6类违法行为；旅游部门负责开展旅行社市场秩序专项整治行动，开展打击“不合理低价游”和强迫购物消费行为，配合工商和市场监管部门重点打击旅游服务广告虚假违法宣传行为，大力取缔无证照旅行社及其门店。

　　通过适时召开工作推进会，推广成功经验和有效做法，工商、发改(物价)、旅游三部门点面结合、以点带面，建立健全部门间联动协调、综合监管、信息互通和应急处置机制，推进旅游市场协同监管工作，共同促进旅游市场整体健康发展。

　　建立健全工作机制，维护旅游市场诚信秩序

　　为了保证工商、发改(物价)、旅游三部门的合作顺利进行，工商局牵头建立了一系列机制，推动工作落实。

　　一是建立检查督察工作机制。工商、物价、旅游等部门抽派专人成立旅游市场专项整治工作检查督察工作组，今年1月以来，分别于3月31日、4月25日、8月25日、9月25日，由分管局领导带队深入重点景区进行检查督察，通过召开检查座谈会、情况通报会，提出存在问题、推广成功经验。二是建立健全联动应急机制。以深化部门联动为目的，建立和完善部门间联动协调、综合监管、信息互通和应急处置机制，着力推动工商、市场监管、旅游、物价等相关职能部门建立健全旅游市场综合执法机制，整合资源，加大旅游执法力度。三是建立健全旅游企业经营管理制度体系。落实行业监管制度，规范旅游企业依法依规经营管理，防止旅游企业出现扰乱市场秩序、损害消费者权益、恶性竞争等行为，共同维护诚信有序的旅游市场秩序。

　　携手构建维权服务站，巩固整治成效

　　景区里遇到消费纠纷，该去哪里维权？在景区里设立一个维权服务站，维权事宜就地解决则方便不少。近年来，为进一步深入推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区(以下简称12315“五进”)规范化建设，建立和完善经营者自律维权体系，提高我市工商系统消费维权水平，市工商局一直致力于在全市符合建站条件和要求的商场、超市、市场、企业、景区建立“消费维权服务站”，不断健全完善12315社会维权网络体制机制，全面提升社会维权网络工作效能，多渠道提供市场经营信息，快速解决消费矛盾，营造良好的市场环境和放心的消费环境。

　　为巩固旅游市场专项整治成效，今年以来，工商、发改、旅游三部门根据整治方案，以全市8个AAAA景区为示范点，建立10个“消费维权服务站”(鼓励非A级以上的景区(景点)根据实际建站)，并要求每个服务站按照广东省工商行政管理系统12315“五进”规范化建设标准，实行统一规范运作。在全市AAAA景区设立由江门市统一制作和下发的“景区(景点)消费权维服务站”宣传标识牌，安装在显而易见、人流较大或游客集中的地方，全力引导消费者进站维权。工商部门牵头组织各成员单位协调行动。重点对景区(景点)周边进行拉网式排查。要求获得A级以上景区(景点)建立“消费维权服务站”(鼓励非A级以上的景区(景点)根据实际建站)；发改部门负责规范旅游行业经营者的价格行为。重点整治旅游景区(景点)变相提高价格、相互串通操纵市场和哄抬价格的行为，以及不按规定实行明码标价，采取模糊标价、虚假标价、虚假促销宣传等方式诱导消费者进行消费，实施价格欺诈的行为；旅游部门负责专项整治旅行社市场秩序，开展打击“不合理低价游”和强迫购物消费行为。

　　充分发挥基层维权服务站作用，加强《消费者权益保护法》宣传，引导旅游经营者、消费者熟悉掌握相关法律法规，促进依法维权和旅游行业自律。

　　充分利用维权服务站落实旅游企业经营管理监督制度。特别是落实旅游企业访查制度、旅游企业约谈制度、社会监督制度、旅游企业“黑名单”制度和旅游满意度调查制度等制度，对发现旅游企业存在经营管理和对客服务倾向性、苗头性问题时，市场监管和旅游行政管理部门对企业业主进行约谈，及时提醒、及时纠偏；对发生重大经营管理违规行为、重大安全事故、重大旅游投诉等行为，列入诚信企业“黑名单”，向社会公开，接受社会监督；对存在扰乱市场秩序、违规经营管理的旅游企业取消评优、评强、评级资格，企业经营管理者取消评先进资格。

　　充分利用消费维权服务站化解旅游企业经营管理矛盾问题。依法、公正处理旅游投诉案件，畅通游客投诉渠道、维护游客正当权益，规范企业经营行为，引导游客理性消费，全力防范旅游市场消费领域出现负面的群众性事件，促进旅游市场健康发展。